(網(wǎng)經(jīng)社訊)四季度，電商商家在京東、淘寶天貓、拼多多、抖音電商等平臺多維度的扶持與密集的節(jié)日促銷中，迎來了全年最重要的經(jīng)營旺季。如天貓的“千星計劃”為潛力商家提供了從流量、營銷到培訓(xùn)的專屬資源包，阿里媽媽、抖音電商等平臺發(fā)布了覆蓋圣誕節(jié)、年貨節(jié)等多個節(jié)點(diǎn)的營銷指南。
然而，在“雙11”、“年貨節(jié)”等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，電商平臺內(nèi)廣告競爭白熱化，可能推高獲客成本和營銷投入。而且平臺算法、扶持政策和活動規(guī)則不斷更新，商家需要持續(xù)學(xué)習(xí)與快速適應(yīng)，以獲取流量支持。在激烈的價格競爭和平臺促銷機(jī)制下，商家的利潤空間可能受到擠壓。
如話題#商家吐槽網(wǎng)購羽絨服旅游半個月退回#登上微博熱搜，商家認(rèn)為這是白嫖行為，因為衣服上的吊牌仍然完好無損。盡管平臺支持退款,但商家對此感到憤怒,認(rèn)為二次銷售對其他消費(fèi)者不公平，銷毀又覺得可惜。因此，商家在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)泄不滿，引發(fā)了廣泛討論。
在此背景下，1月7日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q4受理的全國電商平臺大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q4電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://m.99poke.cn/zt/25Q4sjtsbg/）。報告涉及了綜合電商、直播電商、電商服務(wù)商等領(lǐng)域，并公布了四季度電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。
一、抖音電商投訴最多 “任意僅退款”仍居榜首
據(jù)“電訴寶”顯示，Q4電商平臺按投訴量占比依次為：排在TOP10的是：抖音電商（38.70%）、拼多多（33.51%）、淘寶（10.91%）、京東（2.08%）、蘇寧易購（1.69%）、快手電商（1.56%）、全球速賣通（1.43%）、天貓（1.43%）、微信電商（1.04%）、千牛（0.91%）；
排在第11-30的是：小紅書（0.78%）、微店（0.78%）、閑魚（0.65%）、1688（0.39%）、萬師傅（0.39%）、小鵝通（0.26%）、美團(tuán)（0.26%）、shopee（0.13%）、大眾點(diǎn)評（0.13%）、大麥網(wǎng)（0.13%）、常青藤爸爸（0.13%）、微拍堂（0.13%）、拍機(jī)堂（0.13%）、敦煌網(wǎng)（0.13%）、智行（0.13%）、瓜子二手車（0.13%）、蜂享家（0.13%）、走著瞧旅行（0.13%）、餓了么（0.13%）、其他（1.69%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，四季度全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這六項，其中任意僅退款占比高達(dá)37.09%，排在第一；其余問題類型依次為：過度維護(hù)消費(fèi)者（19.97）、扣押保證金（9.99%）、任意罰款（9.73%）、隨意封店（2.72%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險（0.52%）。
四季度，“電訴寶”受理的投訴商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東?。?3.86%）、浙江?。?4.53%）、山東?。?1.80%）、河北省（6.10%）、江蘇?。?.71%）、河南省（5.45%）、福建省（3.76%）、陜西?。?.50%）、安徽?。?.37%）、湖南?。?.72%）。
四季度，“電訴寶”受理的投訴商家的經(jīng)營類目TOP10為服裝服飾（15.95%）、3C數(shù)碼（10.64%）、食品生鮮（9.08%）、戶外用品（6.49%）、居家用品（6.36%）、個護(hù)清潔（3.89%）、家電（3.50%）、母嬰（2.98%）、珠寶配飾（2.46%）、寵物用品（2.33%）。
此外，還包括美妝（2.08%）、運(yùn)動用品（1.82%）、箱包皮具（1.56%）、鮮花綠植（1.56%）、圖書（0.52%）、鐘表眼鏡（0.26%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，Q4商家投訴金額分布主要集中在0-5萬（95.07%）、5-10萬（2.33%）、10-20萬（1.43%）、20-50萬（0.65%）、50-100萬（0.26%）、100萬以上（0.13%）。
二、淘寶 小鵝通 蘇寧易購等10家平臺入選典型投訴案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、快手電商、抖音電商、小鵝通、微店、千牛、天貓、蘇寧易購、小紅書、微信。涉及問題包括：隨意罰款、不合理處罰、過度維護(hù)消費(fèi)者、隨意封店、扣押保證金、隨意封號、任意僅退款等。
“僅退款”調(diào)查報告主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，抖音電商成為商家投訴的“重災(zāi)區(qū)”，可能是用戶基數(shù)龐大、直播電商糾紛多（如商品描述不符、售后困難）、低價策略導(dǎo)致質(zhì)量爭議。淘寶、京東、天貓投訴合計占比不足15%，可能是平臺規(guī)則相對成熟、售后體系完善，或用戶轉(zhuǎn)向新興平臺消費(fèi)。
服裝服飾（15.95%）、3C數(shù)碼（10.64%）、食品生鮮（9.08%）位列前三，合計占比超35%。這些類目均為高頻消費(fèi)、標(biāo)準(zhǔn)化程度低（如尺碼、色差、生鮮保鮮）、易引發(fā)質(zhì)量或描述糾紛。曹磊說到。
曹磊建議，抖音、拼多多應(yīng)加強(qiáng)對服裝、食品等類目的審核與商品抽檢，完善直播電商的售后責(zé)任界定。二手交易（閑魚）、生活服務(wù)（美團(tuán)）等平臺需細(xì)化交易規(guī)則，減少信息不對稱引發(fā)的糾紛。
三、網(wǎng)經(jīng)社法律合規(guī)成果
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
附：相關(guān)報告
《2025年Q4電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》：http://m.99poke.cn/zt/25Q4dsyhbg/
《2025年Q4數(shù)字教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》：http://m.99poke.cn/zt/25Q4szjybg/
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